Acordo do Nível de Serviço (SLA) Print

O Acordo do Nível de Serviço (SLA) é um complemento às Informações Legais disponíveis para consulta nesta página, que tem como objetivo clarificar as garantias e disponibilidades do nosso atendimento/suporte, bem como da nossa infraestrutura.

SLA do atendimento/suporte

Informações disponíveis para consulta nesta página.

SLA da infraestrutura

Aplicação:

• Este SLA aplica-se aos serviços, sistemas e infraestruturas, contratados pelos clientes e expressamente identificados na nossa página de Estado dos Servidores. Estão excluídos os ambientes de não produção e os serviços oferecidos ao cliente.

Definições:

• Disponibilidade Mensal: (Minutos Totais no Mês - Minutos de Indisponibilidade) ÷ Minutos Totais no Mês × 100.
• Indisponibilidade (Downtime): Período em que um serviço está indisponível, conforme confirmado pela nossa ferramenta de monitorização (2 falhas consecutivas num intervalo de 5 minutos). Desempenho parcial ou degradado pode contar como indisponibilidade quando tornar o serviço materialmente inutilizável.
• Manutenção: Intervenções planeadas que podem causar indisponibilidade limitada, ou trabalho urgente (correção crítica de segurança, prevenção de ataques, etc.) que cause indisponibilidade e que não podia ser razoavelmente agendada.

Exclusões:

• As manutenções não são contabilizadas como indisponibilidade, já que são necessárias para o correto funcionamento de toda a infraestrutura.
• Não são contabilizadas as indisponibilidades causadas por clientes (configurações incorretas, código, limites de recursos excedidos, etc.) ou por terceiros (APIs externas, SMTP externo, interligações entre ISP, etc.)
• Indisponibilidades ocorridas por motivos de forma maior (catástrofes naturais, guerras, falhas generalizadas de redes, incidentes de larga escala, etc.) pela sua natureza imprevisível e fora do controlo razoável, não serão contabilizadas.

Créditos em Conta:

Caso a disponibilidade mensal se enquadre nas percentagens em baixo, o cliente poderá abrir um ticket nesta página, até 30 dias após o término do mês, de forma a solicitar o respetivo crédito em conta.

Notas:

• Caso seja nosso cliente com algum serviço ou contrato que indique condições específicas de SLA, então essas condições têm prevalência sobre as informações apresentadas na presente página.